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网站优化必须先从用户使用工具数据分析开始

发布时间:2020-06-28 11:34:28 阅读: 来源:气动阀厂家

做为网站优化人员,首先需要了解用户使用工具的比重和分析客户使用工具的数据分析,从而来分析我们与客户交换应当注意哪些问题。那末今天藤设计将公布一批我们平常使用的沟通工具的数据分析表,在提供数据表之前首先我们了解下什么是网站和用户之间沟通的工具。

电话、短信、E-mail、即便聊天工具(旺旺、QQ、MSN、微信)、SNS(微博、Facebook)等等的交换工具已弥补了我们日常生活的沟通工具。在这多渠道交换的时期,网购客服的服务方式也在不断扩大。总的来说,电话、即时聊天工具和E-mail是使用范围最广的三个渠道。

虽然使用E-mail进行交换的占比在逐年减少,但消费者使用E-mail这类方式的满意度最高,其次是电话和即时聊天工具。58%的消费者认为通过Email能够取得更加详细的信息,这或许是E-mail受欢迎的缘由。另外,链接客服的等待时间是取得满意度最低的选项,说明卖家们在这点上有待改进。

消费者对不同客服交换方式的满意程度

电话:80%;点击呼唤:71%;E-mail:82%;短信:73%;即时聊天:77%;社交媒体:70%

手机、即时聊天、E-mail,这3种数据分析以下:

回答问题的速度(手机:75%;即便聊天:78%;E-mail:71%)

客服人员的只是(手机:75%;即便聊天:79%;E-mail:83%)

服务态度(手机:82%;即便聊天:82%;E-mail:84%)

响应的完整性(手机:76%;即便聊天:79%;E-mail:80%)

客服的专业性(手机:80%;即便聊天:82%;E-mail:85%)

链接客服的等待时间(手机:59%;即便聊天:75%;E-mail:70%)

第一个客服解决问题的可能性(手机:68%;即便聊天:77%;E-mail:80%)

社交媒体的联系方式正在快速发展,使用占比由2012年的2%上升到7%,未来会进一步增加。这类交换方式的使用动机值得注意,目前看来它更像一种辅助功能。我们在往后关注用户体验度时,有必要将此做为网站优化的一部分。

为何选择社交媒体与客服交换?

多一个沟通渠道:47%

更快:44%

反正在这上面花很多时间:43%

公然能有更好的服务:43%

其他:1%

在即时聊天工具的消费者看来,客服对产品的了解程度和真人交换是客服进程是不是成功的两个优先因素。客服反应的速度和解决问题的效力次之。这说明,专业和真诚比快速反应更为重要。在消费者看来,客服应当能回答他们的一切问题,其中产品信息最为重要,其次是消费者的咨询和递送状态,价格信息排在第四位。可见,对本身所售产品的了解是客服最需要重视的环节。

客服应回答哪些问题:

产品细节:63%

客户调查:60%

递送状态:55%

价格确认:53%

促销信息:49%

退货信息:48%

产品推荐:36%

产品比较:32%

其他:4%

这些数据背后我们看到了?如果您的网站结果客户的一些列咨询您还在关注着美化样式和功能那末您的网站将失去用户。

那末在我们面对以上那末强大的一个客户端工具的数据后如何增进我们网站的优化到达客户的满意度呢?其实很简单,通过用户对我们客服提出的各种问题,我们是不是可以在网站上直接将网站其功能和页面贴近用户所需,比如:常常有客户联系贵公司有甚么案例、有甚么证书、项目基本价格。那末我们就需要反思,我们如何用最简洁的方法把用户所常常关注的问题展现给客户,从而也到达了网站优化的手段。其实网站不是一改就是重做,而是不停止的通过用户体验来加强网站的实用性,从而到达微调的目的。如果当我们的系统已没法承受现暴力的问题,那末我们就需要带着以往的数据去修改网站的实用性。

如何把网站数据转化成定单,这个工作不是领导说了算,也不是技术说了算,而是需要不停的分析用户使用数据来满足用户需求,只有将用户拉进,网站才有发展前景!

本文章由藤设计原创文章,并依照真实经验改编,转载请加出处:tengsj

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